在过去的12个月中，我们目睹了聊天机器人、人工智能（AI）和机器学习的高速发展和兴起。很多初创公司，包括我自己所在的ReplyYes在内，都在利用AI和聊天工具，帮助用户以一种有趣的、有创造性的方式在移动设备上和品牌互动。比如达美乐比萨店推出了聊天机器人，让用户可以通过Facebook Messenger订购比萨饼。在伦敦时装周上，用户可以通过Burberry的机器人订购T台上模特展示的服饰，这样的例子还有很多。

随着人们对这个领域的兴趣越来越大，聊天机器人和AI解决方案吸引的风险资本也越来越多。我们预测，在未来的18到24个月内，以下趋势将变得非常明显。

很多的早期聊天机器人给大家的感觉是，似乎它们是故意设计了一些问题来解决，并没有提供以客户为中心的解决方案。随着聊天机器人领域炒作元素的减少，以及该技术变得更加成熟，公司从客户那里获得的反馈增加，聊天机器人解决的问题将变得更加具有现实意义，也更加有价值。

有些人觉得，像聊天机器人这样的消息系统似乎并不需要交互设计，因为它只是用户和智能机器人之间的双向对话 —— 就好像你和朋友互发短信一样。这种思路有些误导人。对聊天机器人的情景进行交互设计，其重要性不亚于网站或应用的交互设计。要提供直观的用户体验，会话界面就需要拥有足够的灵活性和流畅性，而这又需要灵活的设计范例和工作流程来支撑。我们认为，会话界面的交互设计将成为一种专门的设计范畴。

人类语言是非常细致、非常复杂的。科技公司努力用AI和聊天机器人来解决问题的时候，需要有人类在幕后参与，这是成功的一个关键。如果用户在与聊天机器人对话时陷入了无限循环，那么体验就会非常糟糕、令人失望。觉得不应该有人类“在幕后参与”是很愚蠢的想法。要进行真正的谈话，机器是无论如何也比不上真人的，至少在可预见的未来会是这样—— 所以我们要采取一种AI和人类相结合的工作方式，把来自真人的输入与算法结合起来，为用户提供最好的经验。

说实话，一个可以实时理解人类、与人类进行交互的智能应用程序开发起来并不容易。对于像Alexa、Cortana、Google Now和Siri这样的应用程序来说，开发难度就更大了。因为它们不是垂直服务，用户可能会问一些千奇百怪的问题。但是如果限制对话的范围，利用现成的自然语言处理（NLP）和定制的机器学习技术，初创公司也有机会创建高质量的、不断进化的聊天机器人，为自己的用户提供愉快的自动化体验。

一些专家说，像聊天机器人这样的智能产品的兴起，宣告着应用程序（尤其是移动app）的消亡。这是胡说八道。在某些情况下，本机应用可以提供更加丰富的交互式和沉浸式体验，而在另外一些情况下，与聊天机器人进行轻量级的双向交互将会更加容易、便捷、愉快一些。

对于千禧一代和更加年轻的用户来说，接发消息是他们与世界互动的主要方式。向朋友以及更广泛的对象发送消息是这一代人发现新产品和内容的方式。“对话型商务”不再仅仅是个流行词汇，早期采用者正在把它变成一个单独的类别。千禧一代共有8000万用户，每年的购买力约为2000亿美元。

虽然Facebook Messenger、Snapchat和微信已经吸引了大量的用户，但简单而普通的手机短信SMS仍然会是聊天机器人的一个重要活动渠道。SMS当然也面临着一些挑战，但它是一个开放平台，从这个方面来说，没有哪个社交平台能超越它。此外，在世界上的任何地方，只要你有一部手机，无论是否是智能手机，你都可以收发SMS，所以说，这项服务的覆盖面非常之大，只要手机用户希望使用非语音通信，SMS就会有它的用武之地。它为聊天机器人提供了一片开放而广阔的活动场所。

从某些方面来说，比如为企业和消费者提供参与商务和交易的能力方面，美国社交消息平台仍然处于发展的初级阶段。微信现在占据着中国三分之一的电商市场。在接下来的18至24个月内，我们预计Facebook、Snapchat和其他公司将在功能和用户体验方面投入大笔资金，这将有助于实现向数字商务和一般商务消息界面的转变。

毫无疑问，除了以上8条预测之外，还会有其他一些趋势出现。我们将在拭目以待的同时，努力推进这一领域的发展。

文章来源：腾讯科技